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Il est présent en permanence, sous la forme d'une bulle flottante discrète dans un coin de l'écran, et il ne s'ouvre que si le visiteur le décide. Pas de fenêtre qui surgit au bout de cinq secondes, pas de son, pas de superposition qui masque votre contenu. La position, les couleurs, l'icône et le ton se règlent sur votre charte, au point que la plupart des visiteurs le prennent pour un élément natif du site. Sur mobile, son encombrement est calibré pour ne jamais recouvrir vos boutons d'appel ou de commande. Il peut aussi être limité à certaines pages, par exemple les pages produit et contact, si vous préférez le tenir hors de votre page d'accueil.

Il le dit, et c'est le comportement le plus important de l'agent. Quand une question sort de sa base de connaissance, il l'annonce clairement plutôt que de produire une réponse plausible : un agent qui invente coûte plus cher qu'un agent qui ne sait pas, parce qu'une réponse fausse donnée avec assurance se retourne contre vous. Il redirige alors vers vous, par formulaire, téléphone ou email selon ce qui a été configuré, et vous êtes notifié à chaque escalade avec la question posée. Ces questions sans réponse sont la matière la plus utile du rapport hebdomadaire : elles indiquent exactement ce qui manque à votre base, mise à jour sous vingt-quatre heures sur simple email de votre part.